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【指南726 顧客満足度をどのように測るのか?】

自分の現状をシビアに見つめる

中村さんが追求するのは「顧客ロイヤルティ戦略」。顧客満足を追求することで、結果的に業績UPにつながるというアプローチです。
中村さんは悩み考えた末にこの考え方に行き着いたと言います。
「我々のしている営業という仕事は、ある意味『公式がない仕事』です。お客様が満足しているのか、どうしたら満足していただけるのかに関しても、こうしたらうまくいくという正解はないですし、感覚的・定性的な裏づけしかありません。でも、再現性がない仕事をしていても仕方ない。どうしたらそれを『見える化』してとらえ、改善し、かつ継続し、拡げられるかと考えました」

「改善に取り組むにも、まずは自分の現状を見つめるのがスタートとなります」と中村さんは言います。
なんと、中村さんは、お客さまに「自分(中村さん)に関するアンケート」をお送りしているのだそうです。
「私(中村裕一郎)を、ご友人やお取引様に薦める可能性はどれくらいありますか?」「各種お手続きの方法や速さに関して満足されていますか?」「生命保険以外のご相談ごとなどに対する対応に満足されていますか?」などの項目を聞くものです。

ポイントは、NPS(ネットプロモータースコア)のやり方で算出します。0~10という11段階評価で、ポイントを単純に加算するのでなく、11段階で9と10は加点、7と8はゼロ評価、6以下は減点という厳しい集計方法です。

お客様のポイントの集計結果が出た後は、お客さまのポイントが高い順に、自分で決めた5つのグループにレベル分けします。同時に0~6のお客様には電話をして評価が低い理由を尋ねるのだそうです。
「お客様を、たとえば売上や規模などでセグメントするという概念があると思います。私の場合は、満足度でセグメントします。
お客様を、ポイントの集計結果で5つのレベルに分けます。4と5のレベルにあるお客様は『推奨顧客(自分を他のお客様にも薦めてくださるレベル)』ですが、1、2、3レベルの人は、「薦めない」もしくは「社名は出しても個人名は出さない」というレベルです。レベル1のお客様はレベル2に、レベル2であればレベル3に、いかに引き上げるかが日々の仕事です」

自分自身のKPIとして、「顧客満足度の総集計結果70点以上」「全てのお客さまを4,5のレベルに」というものも設定しているのだそうです。

お客様に、満足度アンケートをお送りして、自分に対する評価を聞くのは勇気が要りますよね?「確かに、引継ぎのお客様などから厳しいご回答をいただくこともあります。でも返信をいただくことはありがたいことです。そこからがスタートとなりますから」

次回は「最高レベルの顧客満足とは?」、更新は1月15日(月)です。ぜひご覧ください!

(写真)毎年秋に、ライフプランナーの有志8名と後輩8名を連れて山中湖で合宿して切磋琢磨しています。「2泊3日の期間中、一人ずつが各人のテーマで40分、仲間や後輩のために渾身のプレゼンをする本気の勉強会です」。中村さんのテーマは「顧客ロイヤリティ戦略」。

「日出ずる国の営業」バックナンバーはこちらです↓
http://hiizurukuninoeigyo.jp/
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