「親切が仇になる」ってまさにこのこと!? モコモコ（@mob3s）さんの投稿が今話題になっています。
両手塞がってる子ども連れや重そうに本を持ってる人を手伝ったり、手が震えて字が書けないお年寄りの予約カードを代筆することは「サービス過剰」で自治体職員として不適切らしい。反省文を提出するようにとのこと。こんな図書館もう辞めたい…。
このようなサービスは不適切だとして、注意を受けたというモコモコ（@mob3s）さんの投稿は反響を呼んでおり、この行為を肯定する声が多く集まりました。
「そういう職員さんいたら嬉しい」
「困っている人を助けることってサービスではないはず」
「過剰でもなんでもない」
「素晴らしいサービス精神」
注意された理由として、
「手助けするのが当たり前だと思われたら困る。“あのときは助けてくれたのに今回助けてくれなかった”ってクレームがきたら対応しなきゃいけないのは自分たち正規職員なんだけど？」
と言われたそうですが、これについて、
「モコモコさんのような柔軟な対応が 不要なクレームを未然に防いでいる」
「人としては間違っていなくても、職務としては間違っているというパターン」
「施設みんなで同じ事が出来るようになる制度が整うといいですね」
あくまでモコモコさんは間違っていないという肯定派に対し、「サービス」の複雑さについて考えさせられるコメントも多くみられました。
「接客業ですが、親切心でやっているのに「あの人はやってくれたのに？あなたはやってくれないの？」というクレームが続いて過剰サービスはやらないようにと上からお達しがきた事があります」
「サービスに限界は無いので一定の所で止めておく事も必要という考え方もある」
「誰かがやり始めるとサービスを受けた側は「やってもらえて当然」となり、あっという間に「すべき業務」になってしまう」
サービスを受ける側にもさまざまな人がいることで、親切心でしたことで、「前の職員はこうしてくれたのに」と言い出す人が出てくる可能性があることや、一人を特別視することがすでに公平なサービスではないという考え方も…。単純によかれと思ったことをすべてやればいいのではなく、実はサービスとは複雑なものだという意見にも一理ある気がしますね。
とはいえ、理不尽なクレーム対策として、親切なサービスができないというのも残念なことです。職員に親切にしてもらったことで、「あの図書館に行こう」と思う人が増える、そんな真っ直ぐであたたかい世の中であることを祈りたいですね。
